Chef du service à la clientèle - Customer Service Manager

AIMIA
City: Montréal
Last visit: 2014-05-31
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Posted: 2014-05-31

Description:

Chef du service à la clientèle

Résumé du poste

Sous la supervision du chef de service, Gestion du rendement, le titulaire du poste devra diriger une équipe de conseillers avisés et assurer son suivi et son perfectionnement, afin de maintenir le service à la clientèle offert par le Centre de contact à un haut niveau. Ainsi, à titre de chef du service à la clientèle, il jouera un rôle phare dans le développement et le rendement des membres de l'équipe de conseillers avisés. Il devra suivre le rendement de l'équipe et de ses membres et aider en temps réel à résoudre des questions d'ordre technique ainsi que des questions touchant à nos membres, à nos produits, à nos politiques ou à nos systèmes. En outre, le titulaire du poste se fera agent de changement en fournissant mentorat et rétroaction si nécessaire, de manière à continuellement encourager les nouvelles initiatives et les nouvelles méthodes.

Veiller à ce que les activités opérationnelles de l'équipe respectent les politiques, les lignes directrices et les règlements de l'entreprise.

Favoriser un environnement de travail positif et collaboratif.

Collaborer efficacement avec d'autres services, notamment l'équipe Planification du personnel, les opérations, les ressources humaines et l'équipe Perfectionnement du personnel.

Fournir du mentorat et de la rétroaction en continu, et mettre en place des mesures correctives structurées si nécessaire.

Contribuer aux formations, au besoin.

Animer les réunions du personnel sur une base régulière.

Faire respecter la convention collective et interagir avec les représentants syndicaux au besoin. Principales fonctions

Assurer le perfectionnement, le soutien et l'encadrement d'une équipe de conseillers avisés en temps réel afin que les revenus, le rendement, la satisfaction des membres et les indicateurs clés de performance de l'engagement du personnel demeurent conformes aux objectifs de l'entreprise.

Gérer la qualité des appels et fournir régulièrement du mentorat afin d'assurer la qualité et l'efficacité du rendement.

Amener les membres de l'équipe à développer une connaissance approfondie de l'entreprise - son programme, ses produits et ses politiques - pour favoriser la résolution de problème au premier contact.

Gérer l'assiduité de l'équipe conformément aux objectifs de l'entreprise.

Consigner l'assiduité et le rendement des employés selon les lignes directrices établies et appliquer les mesures correctives nécessaires. Exigences et compétences

Détenir un diplôme universitaire ou collégial (grandement souhaitable

Avoir occupé un poste semblable pendant au moins trois ans dans un centre d'appel.

Démontrer de la motivation et de l'enthousiasme pour le travail d'équipe.

Savoir rester calme dans des situations difficiles et tendues.

Avoir démontré son aptitude à encadrer et à motiver une équipe.

Avoir un esprit entreprenant et être animé par le sens du leadership.

Démontrer d'excellentes aptitudes pour la communication, tant à l'oral qu'à l'écrit.

Être axé sur les résultats et faire preuve de créativité dans la création d'idées et la résolution de problème.

Savoir apporter des suggestions pour améliorer les méthodes de travail.

Avoir un bon esprit d'équipe.

Avoir de l'expérience dans un environnement syndiqué, un atout.

Savoir créer et entretenir des relations de travail solides, avec tous les échelons de l'entreprise.

Avoir un esprit d'entreprise, un bon jugement et un grand sens de l'initiative.

Faire preuve d'une intégrité personnelle absolue.

Être disposé à travailler selon un horaire flexible qui couvre de longues heures d'ouverture, notamment les fins de semaine.

Être bilingue, pour les postes offerts à Montréal. Renseignements supplémentaires

Le titulaire du poste encadrera une équipe de conseillers avisés et veillera à son perfectionnement, en vue de remplir ou de dépasser les objectifs financiers, de limiter les coûts, d'assurer la satisfaction des membres et d'atteindre les indicateurs clés de performance de l'engagement du personnel.

Il jouera un rôle phare dans le perfectionnement des conseillers avisés, qui pourront ensuite mieux résoudre les problèmes au premier contact, et promouvoir et vendre efficacement les produits et les services d'Aéroplan.

Facteurs d'évaluation du rendement

Revenus

Efficacité (temps de service clientèle)

Résolution de problème au premier contact

Taux d'engagement des employés

Qualité des appels

Satisfaction des membres

Gestion de l'assiduité Customer Service Manager

Job Summary

Reporting to the Manager, Employee Performance this position is responsible for managing, monitoring and developing a team of trusted advisor team members with a view to maintaining a consistently high level of Customer Service within the Contact Centre.  To this end, the Customer Service Manager plays a key leadership role in the successful development and performance of trusted advisor team members.  The Customer Service Manager is responsible for monitoring individual and team performance as well as assisting real time with technical or member related questions and concerns of product, policy or systems nature.  The incumbent must also act as a change agent, providing coaching and feedback where necessary and continuously challenging and championing new initiatives and methods.

Ensure that operational activities of the team members adhere to company policies, guidelines and regulations

Foster a positive team work environment

Work effectively with other departments; for example, Workforce Planning, Operations, Human Resources, Employee Development

Provide ongoing coaching and feedback, including initiating formal corrective action where required

Support training initiatives as required

Facilitate regular staff meetings

Ensure that the terms of the collective agreement are met and interact with union representatives when required Essential Functions

Develop, support and mentor a team of trusted advisor agents real-time to ensure revenues, efficiencies, member satisfaction and employee engagement key performance indicators are achieved

Ensure efficient and quality performance of team members using a balance of quality call monitoring assessments and ongoing coaching

Responsible for ensuring that team members develop an enhanced understanding of the business, program, product and policies to support first call resolution

Manage team attendance and meet Aeroplan corporate attendance objective

Document and take corrective action to address employee performance and attendance according to established guidelines Skills and Knowledge

University or College degree highly desirable

Minimum of 3 years in a similar role in a call center environment

Motivated and enthusiastic team player

Able to maintain composure during difficult and high pressure situations

Demonstrated ability to effectively coach and motivate a team

Self-starter with demonstrated leadership ability

Excellent oral and written communication skills

Results driven with creative approach to idea generation and problem solving

Generates suggestions for improving work

Team oriented

Experience in a unionized environment considered an asset

Able to establish and maintain effective interpersonal relationships across all levels

Entrepreneurial spirit, good judgment and strong sense of initiative

Impeccable personal integrity

Able to work flexible hours to cover hours of operation which include weekends

For any positions located in Montreal, bilingualism is a requirement Additional information

This position will provide development and coaching support for a team of trusted advisor agents in order to meet or exceed revenue targets, contain costs and achieve member satisfaction and employee engagement key performance indicators.

This position will play a key role in developing the trusted advisor agents to handle first call resolution and effectively promote and sell Aeroplan's products and services.

Performance Measures:

Revenue

Efficiencies (Customer Service Time)

First call resolution

Employee Engagement Scores

Quality Scores

Member Satisfaction Scores

Attendance Management

Industry: Advertising and Marketing

Job Function: Customer Service

Website: http://www.aimia.com